42% ритейлеров сокращают расходы на персонал за счет ИИ: почему розница меняет подход к штату

42% российских розничных компаний планируют сократить расходы на персонал в течение ближайшего года благодаря внедрению технологий искусственного интеллекта. Об этом свидетельствуют данные отраслевого исследования, опубликованные изданием New Retail.

Розничная торговля и e-commerce работают в условиях жесткой конкуренции за маржу. Фонд оплаты труда операторов поддержки, менеджеров по обработке входящих заказов и консультантов первой линии традиционно составляет значительную часть операционных издержек. При этом большая часть их рабочего дня занята шаблонными задачами.

Где ритейл теряет ресурсы

Основная нагрузка на сотрудников клиентского сервиса состоит из повторяющихся вопросов. Покупатели ежедневно спрашивают:

1. Есть ли нужный товар или размер в наличии.
2. Где находится заказ и когда ожидать доставку.
3. Как оформить возврат или обменять позицию.
4. По какому графику работает ближайший магазин.

Чтобы обрабатывать этот поток без очередей и негатива от клиентов, собственникам приходится раздувать штат операторов, оплачивать ночные смены и непрерывно искать замену уволившимся сотрудникам. Текучка на позициях первой линии традиционно высока: однообразная работа быстро приводит к выгоранию.

Как искусственный интеллект меняет экономику розницы

Вместо найма новых людей компании передают обработку типовых запросов интеллектуальным ассистентам. Система подключается к каналам связи ритейлера — сайту, мессенджерам, социальным сетям — и моментально отвечает на входящие сообщения покупателей.

В отличие от классических кнопочных ботов, современные решения понимают живую речь, ориентируются в каталоге и правилах компании, быстро находят данные по конкретному заказу и формируют персонализированный ответ.

Человек подключается к процессу только тогда, когда возникает спорная или нестандартная ситуация. В результате компания перестает зависеть от масштаба входящего трафика: количество обращений может вырасти в разы, а штат для их обработки остается прежним.

Результаты для бизнеса

Опрос показал, что 42% компаний розничной торговли в России рассматривают автоматизацию как ключевой инструмент снижения затрат на фонд оплаты труда в перспективе года.

Внедрение умных ассистентов дает розничному бизнесу четкие преимущества:

— Снижение расходов на персонал за счет отсутствия необходимости нанимать операторов под типовые задачи.

— Круглосуточная работа без перерывов, больничных и затрат на ночные тарифы оплаты труда.

— Сохранение качества коммуникации: система строго следует установленным регламентам и стандартам обслуживания.

— Перевод штатных специалистов на квалифицированные задачи — сопровождение ключевых клиентов, сложные продажи и контроль качества.

Что это значит для вашего бизнеса

Если ваши сотрудники тратят рабочие часы на копирование шаблонных сообщений и консультации по стандартным поводам, бизнес теряет деньги на неэффективном использовании фонда оплаты труда.

Автоматизацию стоит начинать с аудита типовых обращений: определить список самых частых вопросов клиентов и оцифровать регламенты ответов на них.

Первоисточник материала: new-retail.ru/novosti/retail/ii_v_ritelye_42_kompaniy_sokrashchayut_raskhody_na_personal

Разбираем такие задачи на бесплатном ИИ-аудите: находим, что автоматизировать в вашем бизнесе. Без продаж.

Подробнее об автоматизации процессов: аи-студио.рф